Les défis de la relation clients
La relation client est de plus en plus complexifiée : le client est devenu moins prévisible, plus exigeant et mature dans ses attentes et besoins. Face à ces enjeux, les entreprises doivent maîtriser la relation client 360° dans un cadre cross-canal, et davantage communautaire.
En effet, avec l’émergence d’internet, des canaux digitaux (chat, web call back, réseaux sociaux…), et de l’empowerment du client, les entreprises doivent s’adapter à la demande et offrir la meilleure expérience possible à leurs consommateurs. Si au cours des dernières années, la relation client se résumait aux services de courrier postal et de centres d’appels, aujourd’hui, l’interactivité et l’instantanéité régissent davantage les relations entre les entreprises et les consommateurs.
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Le client est également entré dans une logique de négociation permanente, et est de plus en plus volatil. Il prend désormais en compte non seulement le produit mais également, et de plus en plus, le service qui l’accompagne, dans son acte d’achat. Les entreprises doivent ainsi développer davantage une relation de confiance et de proximité avec leurs clients.
Dans cette optique, choisir d’externaliser sa relation client peut s’avérer être une décision pertinente et à forte valeur ajoutée (flexibilité, qualité, …). De nombreuses entreprises comme EURO CRM, prestataire en gestion de la relation clients à distance, proposent des solutions sur-mesure sur l’ensemble de la chaîne de valeur du client. Ce prestataire de services accompagne notamment ses clients donneurs d’ordres dans le déploiement de dispositifs innovants, & cross-canal permettant d’optimiser l’acquisition, la gestion, la valorisation, et la fidélisation de leur portefeuille clients :
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• Opérations de télémarketing / télévente
• Gestion de la hotline
• Gestion de services clients / consommateurs
• Ventes croisées et additionnelles (up-sell et cross-sell)
• Gestion de devis en ligne
• Opérations de back-office
• Opérations de fidélisations
• Programmes anti-churn
• Enquêtes de satisfaction
• …
Par ailleurs, EURO CRM propose à ses clients un dispositif France & Offshore pour répondre à l’ensemble de leurs attentes (flexibilité, opérations multilingues…). Le groupe dispose de quatre sites situés en France (Lisieux, Alençon, Troyes et Chauny), un site en Guadeloupe, et deux sites à l’île Maurice, et regroupe au global près de 2000 collaborateurs.
